Отправка записей разговоров операторов на почту руководителю

 

Отправка записей разговоров операторов на почту руководителю

30
Апреля
Руководителям всех отделов, подразделений и целых предприятий бывает полезно знать, как их сотрудники общаются с клиентами, верно ли они преподносят информацию о продукте, правильно ли предлагают услуги. Если не контролировать этот процесс, лояльность ваших клиентов, и их отношение к организации в целом, может упасть.
Отследить качество клиентского обслуживания и разрешить спорные ситуации, возникающие при телефонных контактах с клиентами, поможет прослушивание аудиозаписей телефонных разговоров. В Oktell все разговоры сотрудников с клиентами записываются по умолчанию.

Вы так же можете настроить автоматическую отправку отчета о разговорах на вашу электронную почту. В тексте письма вы получите дату и время звонка, имя оператора, продолжительность разговора, номер телефона клиента и его оценку разговора.
При большом количестве звонков, ваша почта может быстро переполниться, поэтому советуем настроить оповещение только в крайних случаях. Например, когда клиент поставил сотруднику оценку “2” за обслуживание.
В таких крайних случаях крайне важно понять, почему клиент недоволен и поставил низкую оценку. Учитывая, что в компаниях клиента могут переключать от одного оператора к другому, требуется восстановить всю последовательность разговоров - от первой коммутации с секретарем до последней коммутации с ответственным оператором.

Существует несколько способов решения данной задачи.

Способ 1: В сценарии отправляются 5 записей разговора - это могут быть последние пять коммутаций клиента с оператором, или, например, первая и четыре последних коммутации.
•    Достоинства: Такие сервисы как mail.ru или gmail.com позволяют сразу проигрывать вложенные звуковые файлы, не скачивая их. Это позволяет руководителю быстро прослушать записи разговоров прямо из окна браузера, что очень удобно.
•    Недостатки: По сути, если количество коммутаций больше 5, то мы теряем часть из них. Все зависит от максимального количества переключений, которое может быть в вашей компании.

Способ 2: В сценарии все найденные записи разговоров запаковываются в zip-архив, который затем отправляется одним вложением в электронном письме.
•    Достоинства: В электронном письме может быть отправлено неограниченное количество записей (ограничение идет уже от Smtp-провайдера по максимальному размеру вложений). Если клиента переключали 10 раз между различными операторами - вы получите полную историю разговоров клиента.
•    Недостатки: В отличии от первого способа, архив придется скачать и распаковать. Этот процесс может занимать некоторое время.

Способ 3: Комбинация первого и второго способов. Если количество найденных коммутаций больше пяти - они запаковываются в архив, если их пять или меньше - отправляются в электронном письме напрямую.
Все перечисленные способы можно реализовать с помощью IP-АТС Oktell.

Возврат к списку